湖北恩施：群众办事不进厅 医保服务“不打烊”

“医保可以一次性核定两个月吗？”
“新增人员忘记勾选企业补充医疗保险了怎么办？”
“生育津贴可以查询结算单吗？如果可以，在哪里查询？”
“医保减员怎么操作？”
……
自3月初，湖北省恩施州、恩施市医保“店小二”网办服务群建群至今，每日咨询信息量均超1000条。不停歇、不间断地线上答疑、远程经办，已成为林宏丽和同事们的日常。
自湖北医保服务平台在恩施地区上线以来，恩施市医保局大力推行医保缴费核定业务网上办理，但不少申请人对系统申报流程不熟悉，业务办理受影响。为此，该局做起“售后服务”，组织人员编制、发布相关业务网上办理指南，通过线下讲解办理流程、线上发送办理指南电子版，让群众熟悉网上办理流程。
“以前，单位因人员增减变动，每月都要跑两趟医保窗口，路上时间加上排队时间要大半天。”4月12日，现场接受恩施市医保局“店小二”教学的湖北芳菲人力资源有限公司刘女士说：“如今网上核定医保简单方便，线上提交资料，工作人员线上审核、即刻办理，很多事项两三分钟就能办好。”
同时，恩施市医保局建起恩施州及恩施市医保“店小二”网办服务群，邀请恩施州及恩施市机关事业单位、企业经办人员、辖区个体户入群，群内可随时咨询、解答医保相关政策、业务办理等问题。目前，该群已成为恩施市医保局开展业务的重要平台、国家政策的宣传平台、为民办事的服务平台，“店小二”将日常工作8小时服务延伸至24小时在线服务，实时为企业、个体户答疑解惑，打通了政务服务“最后一公里”，做到了群众办事不进厅，医保服务“不打烊”。
为持续优化营商环境，恩施市医保局利用QQ群开展“线上+线下”双向服务，即部分需要“线下”办理的事项，通过QQ群中转实现“线上”办结。
“您好，我在医保核定申请时发现人数、基数显示都不正确，怎么办？”近日，恩施市七里坪卫生院刘军将求助信息发到服务群。
工作人员通过远程核实信息、多次沟通，发现是卫生院工作人员对系统操作不熟悉、初次批量导入错误、系统未快速更正所致。为尽快解决七里坪卫生院的燃眉之急，“店小二”让卫生院将人员信息和相关资料通过网络传递，以线下代办方式重新录入数据进行更改。
“新单位、新企业人员信息变动大，操作起来容易出错，每天都会遇到不少特殊情况，我们加班忙一下，可以让群众少跑路，节约时间和金钱，值得！”恩施市医保局相关负责人介绍，该局推出网传资料帮办代办、QQ群电子化办事、绿色通道加急办理等系列便民服务，既免去了参保单位办事人员到市民之家来回奔波之苦，又提高了工作效率，节约了工作成本。
过去，每当办理高峰期，窗口平均每天业务量达500件左右，现在平均只有几十件，减少85%以上，医保窗口排长队的现象成为过去时。
“目前，两个QQ服务群已纳入辖区参保单位1300余户，月新增入群数近千人。”恩施市医保局相关负责人表示，力争在6月前将辖区所有存续市场主体纳入QQ群，实现政务服务更大范围好办、实办、快办，进一步提升群众的获得感和满意度。