武汉光谷市场监督管理局探索消费者群诉预防工作体系

“多亏武汉东湖新技术开发区市场监督管理局提前研判、主动介入，对我们全程指导，才让我们及时、妥善化解了这次危机。”10月25日，提起最近一次应对群诉的经历，武汉光谷一家科技公司负责人深有感触。
该公司以销售各大平台会员卡为主营业务。8月，公司推出1分钱优惠购卡活动，市价10多元的会员卡，消费者仅需1分钱就能购得。原计划销售200单，但由于系统设置错误，实际售出6.6万单。若全部支付，企业将损失近40万元。为避免损失进一步扩大，公司紧急关停了会员卡销售活动页面及使用页面，导致大量消费者投诉。
这一情况，被东湖新技术开发区市场监管局第四市场监管所敏锐发现。四所通过全国12315平台，发现消费者对该公司投诉量迅猛上升，8月22日为2件，8月23日增至46件，8月24日121件。
根据多年来的调解经验，四所所长马启辉判断，这很可能是一起群诉事件的“苗头”。企业若不能及时妥善处理，将引发更大规模的群诉事件。
未等消费者拨打市场监管部门的投诉电话，四所就主动启动约谈机制，全程指导企业应对。
“我们通过调查了解到，参与优惠购卡的消费者主要分为两类，一类是自用，他们大多购买1至3个订单，另一类则人均购买数百单。”马启辉说，四所指导企业分别沟通，对第一类消费者充分保障他们的合法权益，严格落实承诺的服务，对第二类消费者则采取一对一协商的方式逐个解决。“沟通范围不仅包括投诉的消费者，也包括未发生投诉行为的消费者。”
“市场监管部门主动介入，让我们避免因缺乏经验而陷入慌乱，能够及时调整思路，有条不紊应对投诉，做好服务、解释与协商工作。”该科技公司负责人说，到8月25日，投诉量就明显下降，8月29日，投诉量基本回归正常。“按照以往经验，销售6.6万单，不可能只引发单日100多人次投诉的峰值，是市场监管部门的贴心服务，帮我们避免了一次大规模群诉。”
“针对消费纠纷，我们的调解理念正从以往的事后协调，向事前预防转变。”东湖新技术开发区市场监管局消费者权益保护科负责人刘斌说，该局正探索由监测预警机制和约谈机制构成的群诉预防工作体系。
监测预警机制，即安排工作人员定期关注12315等消费者投诉重点平台，及时发现群诉苗头；约谈机制，即针对可能遇到群诉问题的企业，及时约谈、主动介入、全程指导，帮助企业妥善应对纠纷，保障消费者合法权益。
东湖高新区市场监管局相关负责人表示，将进一步完善消费纠纷投诉信息收集机制和重点企业约谈机制，推动消费者群诉预防体系真正落地、高效实施。